商家宣稱消費換積分“福利滿滿”，積分使用規(guī)則卻讓人眼花繚亂。我的消費積分到底誰說了算？

　　您是否收到過這樣的信息提示？“您有1000積分將在本月底失效，請盡快兌換禮品”“您獲得500積分，可在商城使用”……近些年，各家商業(yè)機構紛紛推出積分政策，用來提升客戶黏性、增加復購頻率。不過，消費者用真金白銀的消費換來的這些積分，真到兌換商家宣稱的“福利”時，卻可能要經歷一波三折，比如：積分到期前不提醒，積分過期作廢或被商家直接清零；積分商城里的商品遠超市場價，想兌換的商品總是缺貨，兌換到手的商品出現(xiàn)質量問題卻退換無門等等。那么，我的消費積分到底誰說了算呢？

　　積攢積分一時爽，到兌換時套路多。這些使用消費積分的糟心事，或許你也遇到過——

　　案例一

　　消費者戴先生去年在一家4S店維修汽車并購買車輛保險。店家把戴先生消費后獲得的積分打入一款名為“悅積分”的App上，并口頭告訴他這些積分可以兌換一些加油卡或其他服務項目。戴先生回憶，這些積分能在App上兌換折合人民幣價值1800元的商品。

　　消費者 戴先生：只有口頭的提示，說大概有多少積分，但是有效期他們沒有說過，所以我認為可能長期有效，我想用的時候就用。當時已經到賬了，在App里面，我也能看得到。后面過了幾個月我才發(fā)現(xiàn)，這些積分已經被商家強制回收了，感覺我的虛擬財產在我不知情的情況下被侵犯了。

　　“我的積分怎么都沒了？”在沒有收到任何通知或提醒的情況下，消費者的積分被“一鍵清零”，這是否合理？

　　北京市律師協(xié)會消費者權益與產品質量安全法律專業(yè)委員會主任 蘆云：在制定積分規(guī)則的時候，一定會有一些時效限制。作為經營者，應當事先以顯著的方式明確告知消費者這些積分使用的規(guī)則以及相應的一些限制，同時，在當這些規(guī)則發(fā)生變動的時候也要告知，這是保障消費者知情權的重要方面。這樣的“清零”如果沒有事先充分告知消費者，這樣一個單方的變更行為，從合同的意義來講，是不能產生法律效力的。

　　那么，積分屬于消費者的財產嗎？蘆云進一步說明：

　　北京市律師協(xié)會消費者權益與產品質量安全法律專業(yè)委員會主任 蘆云：我們并不能夠排除產品或者服務本身的一些價值是隱藏在積分里的。積分不一定是純贈送，它往往會有一些對價，也就是老百姓說的“羊毛出在羊身上”；而通過一些積分的兌換，消費者覺得相比在沒有積分兌換的商家消費似乎又獲得了更多，這種行為本身也達到了商家獲客的目的。所以消費者為積分買了單，積分就是消費者的財產權的一部分；商家如果以積分的方式為消費者兌換了一些產品或者服務，實際上也在法律上形成了一種贈予，既然是贈予，不管是虛擬的還是現(xiàn)實的，它的財產權就應當是屬于消費者的。

　　案例二

　　消費者孫女士經常通過各個電商平臺購物，在每個App上都攢下不少積分，雖然無暇仔細研究不同平臺的積分使用規(guī)則，但她總會提醒自己要定期把這些積分當成福利“用起來”。

　　消費者 孫女士：享受肯定是享受過的，在網上商城換過一些小東西，像數(shù)據線什么的。有時候用積分加錢換購的商品，要是出了問題，找售后確實挺麻煩的，對方經常會說，“這是兌換商品，不享受常規(guī)售后服務”，這種就讓人特別無奈。

　　社交平臺上，不少消費者反映積分兌換的商品質量堪憂，“三無”產品、假冒偽劣產品屢見不鮮；售后更是老大難，一些商家會反饋“積分兌換的商品是第三方提供的，不享受退換貨服務”，消費者在維權過程中很可能像皮球一樣被商家和第三方踢來踢去。

　　北京市律師協(xié)會消費者權益與產品質量安全法律專業(yè)委員會主任 蘆云：通過積分去兌換的產品和服務，商家保證的售后或者產品質量與普通商品應當是一致的，不能因為它是贈品或者它是積分，就免除了經營者所需要承擔的品質擔保責任。

　　案例三

　　消費者黎先生平時會關注商家的積分，他努力在復雜的使用規(guī)則中找到適合自己兌換的路子。但他發(fā)現(xiàn)，自己心儀的商品總是難以兌換到，這讓消費積分的使用變得雞肋起來。

　　消費者 黎先生：有一次想兌換優(yōu)惠券，系統(tǒng)一直顯示“今日名額已滿，請明日再來”，連續(xù)好幾天都是這樣的提示，就是商家的套路，讓你覺得占了便宜，實際上可能為了攢積分花了更多的錢。

　　“商品一直顯示已兌完、補貨中，熱門款根本搶不到，想要就得花‘積分+現(xiàn)金’”……投訴平臺上一些消費者根據自己的實際體驗提出疑問，商家的所謂“福利”會不會是弄虛作假？積分兌換中出現(xiàn)的“加價高”“庫存虛”“附加條件多”等爭議，是否屬于商家剝奪消費者公平交易權的行為？

　　北京市律師協(xié)會消費者權益與產品質量安全法律專業(yè)委員會主任 蘆云：不管是拿積分宣傳，還是拿產品服務本身宣傳，它其實都是宣傳的一個部分，宣傳內容應當是真實客觀的，如果涉嫌虛假宣傳，對消費者來講要承擔的是民事的欺詐責任，而在行政上要承擔的是虛假廣告的責任，是要接受行政處罰的。在同等條件下，通過積分進行宣傳的商家，對同業(yè)的競爭者還會構成不正當競爭行為，因為消費者會認為，同樣的品質、同樣的價格，肯定選有積分的商家，因為積分能夠更好地實現(xiàn)后面預期的目的。積分宣傳獲客之后，變相對積分的兌現(xiàn)設置門檻，從而導致消費者需要付出更大的成本，達不到當時兌現(xiàn)的承諾，這是虛假宣傳和欺詐的行為，還包括可能在合同領域涉嫌違約的行為。

　　調查中，記者發(fā)現(xiàn)，除了上述三個較為典型的案例外，還有很多五花八門的積分規(guī)則讓不少消費者頭痛，比如要手動開通積分獲取資格、消費后配合“打卡”才能拿到積分等等，但有關這些規(guī)則的提示往往以極小的字體“藏”在各個附件中。而面對消費者的投訴，商家也總能用一句“最終解釋權歸商家所有”來回應。我的消費積分到底誰說了算？

　　北京市律師協(xié)會消費者權益與產品質量安全法律專業(yè)委員會主任 蘆云：商家有權利去制定積分的規(guī)則，但是這并不意味著商家擁有所有的解釋權，因為按照民法典的規(guī)定，積分的規(guī)則某種程度上算是一種格式條款，這樣的條款必須確保雙方權利義務的公平和對等。這些條款如果明顯剝奪了對方的一些權利，或者免除了自己的一些責任，這樣的條款在實踐中有可能被認定為霸王條款，也就是一個無效條款。因此，積分的制定和它最終是否有效，不是完全畫等號的，也就是說，它并不取決于商家的一家之言，而是要基于積分規(guī)則本身是否公平合理。積分的具體使用規(guī)則不能一手掌握在經營者的手里，而是應當保障消費者的知情權，同時又賦予消費者一個選擇的權利——當積分規(guī)則發(fā)生變化的時候，消費者是可以選擇拒絕的。

　　蘆云提醒，“積分免費但不免責”，只有重視積分權益，才能實現(xiàn)消費者和商家的共贏。

　　北京市律師協(xié)會消費者權益與產品質量安全法律專業(yè)委員會主任 蘆云：看似是通過免費的積分兌換了一些產品或者服務，但是如果由于產品質量或者虛假宣傳造成了損失或者影響，消費者依然有權利去追究對方的責任。同時，積分的相應內容和規(guī)則以及它的價值判斷，都應當記載在消費者的選擇因素里，經營者不能以“免費而免責”這樣的說法推脫消費者，而是要履行最大信賴利益的承諾，積極地履行積分的兌換和相應的規(guī)則。

　　積分本該是“滿滿的福利”，兌換時卻遭遇“層層的套路”。積分兌換難，福利兌現(xiàn)難，本質上是商家對自身責任的忽視和對消費者權益的漠視。銷售宣傳的時候天花亂墜，積分兌現(xiàn)時來個“川劇變臉”，這波貌似精明的操作，實則失掉了經營者最寶貴的商業(yè)信譽，難免帶來口碑的崩塌和銷量的下滑。

　　消費者也應守護好自身權益，發(fā)現(xiàn)問題要及時維權，寸步不讓。相關部門應考慮進一步規(guī)范積分行為，出臺針對積分規(guī)則及相關銷售行為的管理細則，讓商家有敬畏之心，替消費者去偽存真，讓積分真正成為消費行為后的又一波福利，而不僅僅是一些商家短期引流的“營銷道具”。

　　(中央廣播電視總臺中國之聲)